НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА 2018
670031, Республика Бурятия, г.Улан-Удэ, ул. Терешковой, д.6.
ИНН 0323361332 ОГРН 1120327004390
Тел. 8-914-63-00-108.
http://socexpert03.ru/
|
|
Утверждаю:
Директор
______________
«___»______________ 2018г.
|
ОТЧЕТ
по итогам исследования по сбору и обобщению информации
о качестве условий оказания услуг организациями социального
обслуживания, расположенными на территории Республики Бурятия,
в 2018 году
Улан-Удэ, 2018
Введение
В настоящее время жизненно важными становятся знание «обобщенного мнения» конечного потребителя социальных услуг, в том числе и тех, которые оказываются учреждениями и организациями социальной сферы, умение гибко реагировать на все его требования. Иначе не может быть обеспечено качество предоставления социальных услуг вообще, повышен уровень практических возможностей организации, оказывающей социальные услуги населению, и ,прежде всего, таких его категорий, как одинокие престарелые, как дети и подростки, оставшиеся без попечения родителей, и другие категории граждан, попавшие в трудную жизненную ситуацию. Крайне необходимо изучать возможности и эффективность различных форм и методов взаимосвязи получателей социальных услуг. Перспективным с этой точки зрения является применение такой формы обратной связи, как независимая оценка качества. Становление системы НОК предполагает развитие ее многоаспектности. Во-первых, активное вовлечение общественности в решение проблем, с которыми сталкивается социальное учреждение. Данный аспект обеспечивается работой Общественных советов, созданных при органах исполнительной власти субъекта Российской Федерации и при муниципалитетах. Во-вторых, независимость оценки обеспечивается привлечением сторонних организаций в качестве операторов по сбору первичных данных, что явно отличает такую систему оценки качества работы социальных, образовательных, медицинских учреждений от той внутриоценочной системы, которую обеспечивают органы власти. Несомненно, это является большим преимуществом данного вида системы, поскольку оценка деятельности внутри системы не лишена известной субъективности.
Глава 1. Программа исследования
Термины и определения:
Выборка(вторичная совокупность) – часть объектов генеральной совокупности, отобранная с помощью специальных приемов для получения информации обо всей совокупности в целом
Выборочный метод– метод выборочного исследования, позволяющий делать заключения о характере распределения изучаемых признаков генеральной совокупности на основании рассмотрения некоторой ее части, называемой выборочной совокупностью или выборкой
Генеральная совокупность– совокупность всех возможных социальных объектов, которая подлежит изучению в пределах программы социологического исследования.
Гипотеза– это вероятностное предположение о причинах явления, взаимосвязях между изучаемыми социальными явлениями, структуре изучаемой проблемы, возможных подходах к решению социальных проблем.
Задачи социологического исследования– совокупность конкретных целевых установок, направленных на анализ и решения проблемы.
Метод анкетирования– психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы.
Невключенное наблюдение– вид наблюдения, при котором исследователь находится вне изучаемого объекта.
Независимая оценка качества– оценочная процедура, которая направлена на получение сведений о деятельности организаций, оказывающих социальные услуги, о получении информации о таких параметрах, как:
- открытость и доступность информации об организации;
- комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления социальной услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций;
- удовлетворенность качеством оказания услуг;
обсуждение полученных сведений в Общественных советах при органах исполнительной власти субъектов РФ с целью улучшения качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, и принятия управленческих решений.
Объем выборки– число единиц наблюдения, составляющее выборочную совокупность
Объект социологического исследования– явление или процесс, на которое направлено социологическое исследование.
Потребительский эксперимент –вид эксперимента, под которым эксперт выступает в качестве потребителя услуг.
Программа исследования– документ, который организует и направляет в определенной последовательности исследовательскую деятельность, намечая пути ее осуществления.
Предварительный системный анализ объекта– это моделирование исследуемой проблемы, расчленение ее на элементы, детализация проблемной ситуации.
Репрезентативность– свойство выборочной совокупности воспроизводить параметры и значительные элементы генеральной совокупности.
Социальное исследование– система логически последовательных методологических, методических и организационно-практических процедур, связанных между собой единой целью: получить достоверные данные об изучаемом явлении или процессе для их последующего использования в практике социального управления
Цель социального исследования– это ожидаемый конечный результат (решение проблемы), который можно достигнуть только с помощью проведения исследования.
Программа разработана в соответствии со статьей 23.1Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», Федеральным законом от 21 июля 2014 года № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» (в редакции Федерального закона от 5 декабря 2017 года № 392-ФЗ).
Целью являетсяпроведение сбора и обобщение информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания Республики Бурятия (далее – сбор и обобщение информации) в 2018 году и определение фактического уровня удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых организациями социального обслуживания Республики Бурятияв соответствии с критериями и показателями оценки, установленными федеральным законодательством.
Реализация поставленной цели осуществляется путем решения следующих задач:
1) Проведение сбора и обобщение информации качества в соответствии с показателями,характеризующими общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, утвержденнымиприказом Минтруда России от 23 мая 2018 года № 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
2) Разработка методики сбора, обобщения и анализа информации для целей проведения независимой оценки качества. Согласование исследовательского инструментария с заказчиком.
3) Сбор, обобщение и анализ информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания, при этом исполнителем используется общедоступная информация об организациях социального обслуживания, размещаемая, в том числе, в форме открытых данных, а также специально организованные эксперименты и наблюдения в организации социального обслуживания.
4) Разработка и согласование графика очного анкетирования организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания населения.
5) Сбор первичных данных и их обработка в соответствии с разработанными и согласованными методами, предоставление результатов заказчику.
6) Проведение анкетирования (опросов) о качестве оказания услуг.
7) Соблюдение корректного поведения в отношении получателей социальных услуг и работников организаций социального обслуживания при сборе информации и проведении социологических опросов.
8) Сбор статистических данных.
9) Проведение независимого выборочного контроля исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.
10)Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.
11)Предоставление обобщенной информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания вобщественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания при Министерстве социальной защиты населения Республики Бурятия (далее соответственно – общественный совет, министерство)в виде обработанных полученных данных и заполненных сводных таблиц для осуществления независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, презентации и размещения данных на сайтеbus.gov.ru.
12)Построение рейтинга организаций социального обслуживания по результатам независимой оценки качества.
13)Составление предварительных рекомендаций и предложений по улучшению качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания Республики Бурятия.
Удовлетворенность получателей услуг учреждений социального обслуживания Республики Бурятия деятельностью учреждений социального обслуживания Республики Бурятия в целом, в том числе по критериям и показателям, фиксируется и описывается следующими частными показателями:
- открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на информационных стендах в помещении организации (учреждения), на официальном сайте организации (учреждения);
- удовлетворенность комфортностью условий предоставления социальных услуг и доступностью их получения;
- удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов;
- удовлетворенность промежутком времени ожидания предоставления социальной услуги;
- удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения), обеспечивающих непосредственное оказание услуги;
- удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения) при использовании дистанционных форм взаимодействия
- удовлетворенность организационными условиями оказания услуг;
- удовлетворенность в целом условиями оказания услуг в организации (учреждении).
Для стандартизации прямых оценок населения используется система вторичных расчетных показателей.
Для частных показателей удовлетворенности деятельностью учреждений социального обслуживания Республики Бурятия в целом, а также показателя информационной открытости учреждений социального обслуживания Республики Бурятия в целом будут рассчитаны частные показатели «индекс удовлетворенности» (Кyi). Каждый индекс определяется как сумма положительных (отрицательных) ответов на вопрос об удовлетворенности. Показатели изменяются по шкале от -100 до +100,что трактуется следующим образом:
Кyi= 0 - показывает, что в общественном мнении получателей социальных услуг практически отсутствуют устоявшиеся оценки удовлетворительности деятельностью учреждения социального обслуживания Республики Бурятия в целом по конкретному показателю.
Кyi= 0> - в общественном мнении получателей социальных услуг преобладают оценки, говорящие об удовлетворительности деятельностью учреждения социального обслуживания Республики Бурятия в целом по конкретному показателю. Чем выше значение – тем выше оценка удовлетворительности, тем больше число людей удовлетворено деятельностью учреждения социального обслуживания Республики Бурятия в целом по конкретному показателю. Кyi, равное 100 – говорит о том, что получатели социальных услуг полностью удовлетворены деятельностью учреждения социального обслуживания Республики Бурятия в целом по конкретному показателю.
Кyi= <0 – в общественном мнении получателей социальных услуг преобладают оценки, говорящие о том, что они не удовлетворены деятельностью учреждения социального обслуживания Республики Бурятия в целом по конкретному показателю. Чем ниже значение показателя, тем больше число людей отметило не удовлетворено практическими результатами работы учреждения социального обслуживания Республики Бурятия в целом по конкретному показателю. Кyi= -100 – говорит о том, что подавляющее большинство получателей социальных услуг не удовлетворено деятельностью учреждения социального обслуживания Республики Бурятия в целом по конкретному показателю.
Методики и инструментарий сбора первичной информации
Процедура проведения исследования посбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг организациямисоциального обслуживания включает четыре последовательных этапа:
1) организационный этап;
2) подготовительный этап;
3) основной этап;
4) аналитический этап.
Организационный этап
На организационном этапе Общественный совет определяет:
- перечень организаций социального обслуживания для проведения независимой оценки и формирования рейтингов в текущем периоде;
- показатели качества работы организаций социального обслуживания;
- методы сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.
Перечень организаций социального обслуживания формируются в соответствии с реестрами поставщиков социальных услуг с учетом:
- типов организаций (организации стационарного, полустационарного (нестационарного) социального обслуживания и организации надомного социального обслуживания);
- видов организаций, определенных в субъекте Российской Федерации;
- видов социальных услуг, оказываемых организациями социального обслуживания в субъекте Российской Федерации;
- категорий получателей социальных услуг.
Исходя из технического задания в текущем, 2018 году, общественным советом при Министерстве социальной защиты населения Республики Бурятия определены следующие учреждения социального обслуживания.
Перечень организаций, в отношении которых проводится сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг в 2018 году
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
|
1
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
Адрес: ул. Карла Маркса, 11 Селенгинский р-н г. Гусиноозерск
|
Основные методы, используемые в исследовании: количественные, статистические, в том числе анализ линейных распределений, корреляционный анализ.
Необходимое и достаточное количество респондентов определено с учетом того, что опрос проводится в целевых группах – клиентов государственных учреждений, предоставляющих социальные услуги.При определении объема и структуры выборки учтены репрезентативность результатов опроса по количеству граждан, получающих услуги в государственных учреждениях социального обслуживания. Расчет выборки производится, исходя из формы обслуживания – стационарной и полустационарной.
КОЛИЧЕСТВО РЕСПОНДЕНТОВ, ПРИНЯВШИХ УЧАСТИЕ В АНКЕТИРОВАНИИ
В опросе респондентов приняли участие 1 624 человека, заполнившие анкеты (опросники). Респондентами явились целевые группы – получатели социальных услуг в стационарной форме, полустационарной и надомной форме, а также (в отдельных случаях) родственники получателей услуг, родители детей, получателей социальных услуг, лиц, их замещающих, опекуны получателей социальных услуг.
Независимая оценка проводится с учетом критериев и показателей, утвержденныхприказом Минтруда России от 23 мая 2018 года № 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»с учетом типов организаций и форм социального обслуживания. Дополнительных критериев и показателей в 2018 году общественный совет при Министерстве социальной защиты населения Республики Бурятия не утверждал.
Для проведения исследования используются следующие показатели качества работы организаций социального обслуживания, характеризующие:
I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации (учреждении):
1) Соответствие информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами:
на информационных стендах в помещении организации (учреждения);
на официальном сайте организации (учреждения) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт организации (учреждения).
2) Наличие на официальном сайте организации (учреждения) информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование:
телефона;
электронной почты;
электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.);
раздела "Часто задаваемые вопросы";
технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией (учреждением) (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее).;
3) Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на информационных стендах в помещении организации (учреждения), на официальном сайте организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг
1) Обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий для предоставления услуг:
наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью;
наличие и понятность навигации внутри организации (учреждения);
наличие и доступность питьевой воды;
наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений;
санитарное состояние помещений организаций;
транспортная доступность (возможность доехать до организации (учреждения) на общественном транспорте, наличие парковки);
доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации (учреждения), посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации (учреждения) и пр.).
2) Время ожидания предоставления услуги (своевременность предоставления услуги в соответствии с записью на прием к специалисту организации (учреждения) для получения услуги, графиком прихода социального работника на дом и пр.).
3) Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
III.Показатели, характеризующие доступность услуг для инвалидов
1) Оборудование помещений организации (учреждения) и прилегающей к организации (учреждению) территории с учетом доступности для инвалидов:
оборудование входных групп пандусами (подъемными платформами);
наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;
наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов;
наличие сменных кресел-колясок;
наличие специально оборудованных для инвалидов санитарно-гигиенических помещений.
2) Обеспечение в организации (учреждении) условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая:
дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;
дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;
возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
наличие альтернативной версии официального сайта организации (учреждения) для инвалидов по зрению;
помощь, оказываемая работниками организации (учреждения), прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации (учреждения) и на прилегающей территории;
наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.
3) Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов).
IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организации (учреждения)
1) Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения), обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники регистратуры, справочной, приемного отделения и прочие работники) при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
2) Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения), обеспечивающих непосредственное оказание услуги (социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику, и прочие работники) при обращении в организацию (учреждение) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
3) Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения) при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
V. Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг
1) Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию (учреждение) родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
2) Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями оказания услуг - графиком работы организации (учреждения) (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и др.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
3) Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (учреждении) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
Аналитический этап
На аналитическом этапе организация-оператор проводит анализ документов (актов), предоставленных экспертными комиссиями. Данный анализ направлен на:
1) систематизацию выявленных проблем деятельности организации социального обслуживания;
2) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров;
3) выявление особенностей исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания;
4) анализ динамики значений исследуемых параметров и показателей (рассматриваются результаты проведенного исследования с результатами исследования предыдущего года, если таковые имеются);
5) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания с выявленными проблемами и ожиданиями получателей социальных услуг;
6) расчет интегральной оценки качества работы организаций социального обслуживания в баллах и формирование рейтинга.
Рейтинг формируется путем упорядочивания присвоенных организациям социального обслуживания порядковых номеров.
Каждой организации социального обслуживания, вошедшей в Перечень организаций для проведения независимой оценки, присваивается порядковый номер по мере уменьшения значения интегральной оценки качества работы в баллах. Организации социального обслуживания, получившей наивысшую оценку качества работы , присваивается 1-й номер.
Методика расчета показателей качества работыучреждений социальной сферы
Предварительные результаты проведения исследования, в том числе проекты рейтингов, методика их формирования и обоснование результатов рейтингов, направляются Общественному совету для обсуждения результатов независимой оценки в отчетном периоде и разработки предложений по улучшению качества работы организаций социального обслуживания.
Характеристика общих критериев и показателей оценки качества
условий оказания услуг
1. Для расчета количественных результатов независимой оценки устанавливается следующая значимость общих критериев оценки качества условий оказания услуг:
Таблица 1 «Значимость общих критериев оценки качества условий оказания услуг»
|
Наименование критерия
|
Коэффициент значимости
|
|
открытость и доступность информации об организации социальной сферы
|
20%
|
|
комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуги
|
20%
|
|
доступность услуг для инвалидов
|
15%
|
|
доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы
|
15%
|
|
удовлетворенность условиями оказания услуг
|
30%
|
Сумма величин значимости общих критериев оценки качества условий оказания услуг составляет 100 процентов.
2. Содержание критериев оценки характеризуют показатели такой оценки. Значение показателей определяется совокупностью параметров, подлежащих оценке.
3. Значения показателей оценки определяются в соответствии с их параметрами и индикаторами, приведенными в таблице 2 «Характеристики показателей независимой оценки качества условий оказания услуг»
Таблица 2 «Характеристики показателей независимой оценки качества условий оказания услуг»
|
№ п/п
|
Показатели
|
Значи-мость пока-зателя
|
Параметры, подлежащие оценке
|
Индикаторы параметров оценки
|
Значение параметров в баллах
|
Макси-мальное значение
|
|
|
в баллах
|
|
|
1
|
Критерий «Открытость и доступность информации об организации»
|
|
|
1.1.
|
Соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами:
|
30%
|
1.1.1. Соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на информационных стендах в помещении организации перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами
|
- отсутствует информация о деятельности организации
|
0 баллов
|
100 баллов
|
|
|
- на информационных стендах в помещении организации;
|
- информация соответствует требованиям к ней (доля количества размещенных материалов в % от количества материалов, размещение которых является необходимым в соответствии с установленными требованиями, переведенных в баллы)
|
1-100 баллов
|
|
|
- на официальных сайтах организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
|
1.1.2. Соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальных сайтах организации в сети "Интернет» перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами
|
- отсутствует информация о деятельности организации
|
0 баллов
|
|
|
|
- информация соответствует требованиям к ней (доля размещенных материалов в % от количества материалов, размещение которых является необходимым в соответствии с установленными требованиями, переведенных в баллы)
|
1-100 баллов
|
|
|
1.2.
|
Наличие и функционирование на официальном сайте организации дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг:
|
30%
|
1.2.1. Наличие и функционирование на официальном сайте организации дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг:
|
- отсутствуют
|
0 баллов
|
100 баллов
|
|
|
- телефона;
|
- телефона;
|
|
|
- электронной почты;
|
- электронной почты;
|
- один дистанционный способ взаимодействия
|
10 баллов
|
|
|
- технической возможности выражения мнения получателем услуг о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты или гиперссылки на нее);
|
- технической возможности выражения мнения получателем услуг о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты или гиперссылки на нее);
|
- два дистанционных способа взаимодействия
|
20 баллов
|
|
|
- электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/ жалобы/ предложения, получение консультации по оказываемым услугам и пр.).
|
- электронного сервиса: форма для подачи электронного обращения/жалобы/ предложения;
|
- три дистанционных способа взаимодействия
|
40 баллов
|
|
|
|
- электронного сервиса: получение консультации по оказываемым услугам;
|
- четыре дистанционных способа взаимодействия
|
80 баллов
|
|
|
|
- иного электронного сервиса
|
- пять и более дистанционных способов взаимодействия
|
100 баллов
|
|
|
1.3.
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) .
|
40%
|
1.3.1.Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации
|
доля получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
1.3.2. Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
|
доля получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
|
|
|
Итого по критерию 1
|
100%
|
|
|
|
100 баллов
|
|
|
2
|
Критерий «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг»
|
|
|
2.1.
|
Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг (перечень параметров комфортных условий устанавливается в ведомственном нормативном акте уполномоченного федерального органа исполнительной власти об утверждении показателей независимой оценки качества).
|
30%
|
2.1.1. Наличие комфортных условий для предоставления услуг, например:
|
- отсутствуют комфортные условия
|
0 баллов
|
100 баллов
|
|
|
- наличие комфортной зоны отдыха (ожидания) оборудованной соответствующей мебелью;
|
|
|
- наличие и понятность навигации внутри организации;
|
|
|
- наличие и доступность питьевой воды;
|
- наличие одного условия
|
10 баллов
|
|
|
- наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений;
|
- наличие двух условий
|
20 баллов
|
|
|
- санитарное состояние помещений организации;
|
- наличие трех условий
|
40 баллов
|
|
|
- транспортная доступность (доступность общественного транспорта и наличие парковки);
|
- наличие четырех условий
|
60 баллов
|
|
|
- доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети «Интернет» на официальном сайте организации и пр.);
|
- наличие пяти условий
|
80 баллов
|
|
|
- иные параметры комфортных условий, установленные ведомственным актом уполномоченного федерального органа исполнительной власти
|
- шесть и более условий
|
100 баллов
|
|
|
2.2.
|
Время ожидания предоставления услуги.
|
40%
|
2.2.2. Своевременность предоставления услуги (в соответствии с записью на консультацию, графиком прихода социального работника на дом и пр.)
|
доля получателей услуг, которым услуга была предоставлена своевременно (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
| |
|
2.3.
|
Доля получателей услуг удовлетворенных комфортностью предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
|
30%
|
2.3.1.Удовлетворенность комфортностью предоставления услуг
|
доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
|
Итого по критерию 2
|
100%
|
|
|
|
100 баллов
|
|
|
3
|
Критерий «Доступность услуг для инвалидов»
|
|
|
3.1
|
Оборудование территории, прилегающей к организации и ее помещений с учетом доступности для инвалидов:
|
30%
|
3.1.1. Наличие на территории, прилегающей к организации и в ее помещениях:
|
- отсутствуют условия доступности для инвалидов
|
0 баллов
|
100 баллов
|
|
|
- оборудованных входных групп пандусами/подъемными платформами;
|
- оборудованных входных групп пандусами/подъемными платформами;
|
- наличие одного условия
|
20 баллов
|
|
|
- выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;
|
- выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;
|
- наличие двух условий
|
40 баллов
|
|
|
- адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов;
|
- адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов;
|
- наличие трех условий
|
60 баллов
|
|
|
- сменных кресел-колясок;
|
- сменных кресел-колясок;
|
- наличие четырех условий
|
80 баллов
|
|
|
- специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации.
|
- специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации
|
- наличие пяти условий
|
100 баллов
|
|
|
3.2
|
Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими:
|
40%
|
3.2.1. Наличие в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими:
|
- отсутствуют условия доступности, позволяющие инвалидам получать услуги наравне с другими
|
0 баллов
|
100 баллов
|
|
|
- дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;
|
- дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;
|
|
|
- дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;
|
- дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;
|
- наличие одного условия
|
20 баллов
|
|
|
- возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
|
- возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
|
- наличие двух условий
|
40 баллов
|
|
|
- наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети "Интернет" для инвалидов по зрению;
|
- наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети "Интернет" для инвалидов по зрению;
|
- наличие трех условий
|
60 баллов
|
|
|
- помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование);
|
- помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование);
|
- наличие четырех условий
|
80 баллов
|
|
|
- наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.
|
- наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому
|
- наличие пяти и более условий
|
100 баллов
|
|
|
3.3
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов).
|
30%
|
3.3.1.Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов
|
доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
|
Итого по критерию 3
|
100%
|
|
|
|
100 баллов
|
|
|
4
|
Критерий «Доброжелательность, вежливость работников организаций социального обслуживания»
|
|
|
4.1.
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
|
40%
|
4.1.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию
|
доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
4.2.
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
|
40%
|
4.2.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (социальных работников и прочие) при обращении в организацию
|
доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
4.3.
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
|
20%
|
4.3.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/ жалоб/ предложений, записи на прием/получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.))
|
доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
|
Итого по критерию 4
|
100%
|
|
|
|
100 баллов
|
|
|
5
|
Критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг»
|
|
|
5.1.
|
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
|
30%
|
5.1.1.Готовность получателей услуг рекомендовать организацию родственникам и знакомым
|
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
5.2.
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
|
20%
|
5.2.1. Удовлетворенность получателей услуг организационными условиями оказания услуг, например:
|
доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
- наличием и понятностью навигации внутри организации;
|
|
|
- графиком работы организации
|
|
|
5.3.
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
|
50%
|
5.3.1.Удовлетворенность получателей услуг в целом условиями оказания услуг в организации
|
доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг, переведенных в баллы)
|
0-100 баллов
|
100 баллов
|
|
|
|
Итого по критерию 5
|
100%
|
|
|
|
100 баллов
|
|
Глава 3.1. Анализ показателей по группам и подгруппам
(Качественный и количественный сравнительный анализ результатов независимой оценки)
Исследование проведено в 23 учреждениях, оказывающих услуги социального обслуживания населения, распределенных по типам:
1.Социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних
2. Центры социальной помощи семье и детям
3. Центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей
4. Пансионат
5. Патронажная служба
1. Критерий «Открытость и доступность информации об организации»
1.1. Показатель «Соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
80
|
80
|
24
|
1.3 Показатель «Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
40
|
2. Критерий «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг»
2.1. Показатель «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
30
|
2.2. Показатель «Время ожидания предоставления услуги»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
40
|
2.3. Показатель «Доля получателей услуг удовлетворенных комфортностью предоставления услуг»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
30
|
3. Критерий «Доступность услуг для инвалидов»
3.1. Показатель «Оборудование территории, прилегающей к организации и ее помещений с учетом доступности для инвалидов»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
60
|
60
|
18
|
3.2. Показатель «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
40
|
40
|
16
|
3.3. Показатель «Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
30
|
4. Критерий «Доброжелательность, вежливость работников организаций социального обслуживания»
4.1. Показатель «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
40
|
4.2. Показатель «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
40
|
4.3. Показатель «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
20
|
5. Критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг»
5.1. Показатель «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации)»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
4
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
30
|
5.2. Показатель «Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
20
|
5.3. Показатель «Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации»
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
50
|
Глава 4. Анализ рейтингов и их сопоставление с нормативно установленными значениями оцениваемых параметров
(Рейтинг организаций социального обслуживания)
1. Нормативные и фактические показатели качества деятельности социальных учреждений, подведомственныхМинистерству социальной защиты населения Республики Бурятия.
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Суммарное значение показателей
|
Суммарное значение параметров
|
Место в рейтинге
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
86,2
|
86,2
|
12
|
По 1 группе показателей
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
52
|
52
|
11,6
|
По 2 группе показателей
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
20
|
По 3 группе показателей
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
64
|
64
|
9,6
|
По 4 группе показателей
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
15
|
По 5 группе показателей
|
№ п/п
|
Наименование учреждения
|
Значение показателя
|
Значение параметра
|
Значение показателя с учетом значимости критерия
|
|
|
ГУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
|
100
|
100
|
30
|
Глава 5. Замечания ипредложения по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания с учетом критериев независимой оценки качества
Провести работу по устранению следующих недостатков учреждению по обозначенным показателям
ГБУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
На стендах организации
О численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг
Отсутствуют показатели:
Доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети «Интернет» на официальном сайте организации и пр.)
Оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами)
Выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов
Сменных кресел колясок
Специально оборудованных санитарно гигиенических помещений в организации социальной сферы
Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации
Отсутствует дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля
Помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации и на прилегающей территории
Замечания по анализу сайтов учреждений
ГБУСО РБ «Селенгинский центр социальной помощи семье и детям»
о дате государственной регистрации в качестве поставщика социальных услуг с указанием числа, месяца и года регистрации
об учредителе (учредителях) поставщика социальных услуг - организации социального обслуживания с указанием наименования, места его (их) нахождения, контактных телефонов и адресов электронной почты
о форме социального обслуживания, в которой поставщик социальных услуг предоставляет социальные услуги (стационарной, полустационарной, на дому)
о тарифах на социальные услуги по видам социальных услуг и формам социального обслуживания; размере платы за предоставление социальных услуг, а также о возможности получения социальных услуг бесплатно
о численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц
о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, и количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц
технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее)
Заключение
Программа исследования завершена. Поставленные цели и задачи исследования выполнены. В ходе проведения исследования определен уровень качества предоставления социальных услуг учреждениями социальной сферы, подведомственнымиМинистерству социальной защиты населения Республики Бурятия. Средний балл по отрасли составляет 87,22.
В ходе исследования был проведен анализ нормативной документации общероссийского, регионального и муниципального уровней. Региональные и муниципальные нормативные акты не противоречат основному Закону Российской Федерации касательно независимой оценки качества предоставления услуг организациями социальной сферы. В основу исследования положены разработки и методические рекомендации, регламентированные Министерством труда и социального развития Российской Федерации. Методические рекомендации регионального и муниципального уровней отсутствуют.
В процессе исследования изучены открытые данные, проведен опрос пользователей социальных услуг. Отношение респондентов доброжелательное, явно отрицательных и/или негативных явлений не выявлено, респондентами не высказано, экспертами не обнаружено.
Несмотря на имеющиеся замечания, которые выявлены в ходе сопоставления имеющихся требований с реальным фактическим положением, в целом обществом признается качественная работа учреждений социальной сферы, подведомственныхМинистерству социальной защиты населения Республики Бурятия.
